Helpdesk

Helpdesk

SoftwareStudio > Oprogramowanie OTRS > System biletowy OTRS

Helpdesk


Każde zgłoszenie rejestrowane przez system HelpDeskt OTRS ma przydzielany unikalny identyfikator (ticket) za pomocą którego wszystkie spływające wiadomości mailowe są grupowane.

Tickets - System biletowy

Systemy biletowe (tickets) w systemie Helpdesk OTRS rozwiązują kłopoty występujace w ewidencji za pomocą zwykłej poczty elektronicznej.

Wiadomości e-mail są zapisywane w systemie.

Gdy klient systemu HelpDesk wysyła żądanie, nowy ticket (bilet) jest generowany przez system i do tej wiadomości przypisywany.

Odpowiedź na taką wiadomość rejestrowana jest w systemie jako zdarzenia powiązane.

Ticket (zgłoszenie) jest zamknięte, jeśli odpowiedź jest odsyłana do klienta, lub jeśli ticket jest osobno zamknięty przez obsługującego system pracownika.

Jeśli klient nie odpowie ponownie na zamkniętym już ticket to przechodzi on do archiwum spraw załatwionych.

Każde zgłoszenie oznaczone za pomocą takiego ticketu jest przechowywane i archiwizowane z pełną informacją i historią zdarzeń.

Ponieważ bilety są traktowane jak zwykłe e-maile, załączniki i adnotacje kontekstowe nie ma żadnego problemu z ich obsługą. System OTRS potrafi przechowywać informacje na temat odpowiednich terminów, czasu pracy, pracowników zaangażowanych i zasobów.

W dowolnym późniejszym etapie zgłoszenia być sortowane i jest możliwe przeszukiwanie i analizowanie wszystkich informacji za pomocą różnych mechanizmów filtrowania.

Za dowolnie wybrany okres czasu możemy raportować zdarzenia i usługi per klient oraz per pracownik.

 

<

Helpdesk

Helpdesk (z ang. – biuro pomocy) – część organizacji (dział, sekcja, zespół lub wyznaczona grupa osób) odpowiedzialna za przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników oraz kontrolę ich rozwiązania.


System
systemsystem